書名：困境談判攻心術：極限談判專家教你訣竅，再頭痛的僵局也會有令雙方滿意的協議→

作者簡介

馬提亞斯．史漢納（Matthias Schranner）
身為談判專家，曾經接受過德國警方與美國聯邦調查局的困境談判訓練。他與他所創辦的「史漢納談判學院」（Schranner Negotiation Institute；簡稱：SNI），曾以顧問的身分，協助聯合國和許多國際性大型企業及政黨，完成諸多困難的談判。
馬提亞斯．史漢納曾經撰寫《談判者》（Der Verhandlungsführer）、《昂貴的錯誤》（Teure Fehler）與《靠不住的妥協》（Faule Kompromisse）等書，同時也有許多出版品。在包括美國、中國、俄國、烏克蘭與日本在內的全球40多個國家裡，馬提亞斯．史漢納為政治與商業的決策者提供諮詢。他目前在瑞士聖加侖大學（Universität St. Gallen）擔任談判方面的兼職講師，同時也是「紐約史漢納談判學院有限公司」的董事長。「財富世界500大」當中的許多企業，都受惠於由他所發展出的「談判計分卡」（negotiation scorecard®）

譯者簡介

王榮輝
曾就讀東吳大學政治系、政治大學歷史系與法律系；其後前往德國哥廷根大學（Universität Göttingen）攻讀碩士，主修哲學、西洋中古史與西洋近現代史。通曉英、德、法、日與拉丁文等外文。二○○九年起，擔任台北歌德學院特約翻譯。
相關譯作：《思考的藝術》、《向人生提問的藝術》、《生活的藝術》、《告別的勇氣》、《韌性》、《零恐慌》、《北韓，下一步？！》（合譯）等書。

書籍目錄

致謝
前言：困境談判的七大法則

◎法則1　分析你的談判夥伴
•在談判前分析談判夥伴
　你的談判夥伴有什麼立場與動機？
　你的談判夥伴期待什麼談判內容？
　設法獲取重要的資訊
　觀察你的談判夥伴
　為談判做準備的小建議
•在談判中分析談判夥伴
　進行分析的傾聽
　分析談判夥伴的語言
　銷售與談判
　針對正確動機給予正確解答
　少點異議
　提問的結構
　促使對方認識動機
　假設……
•分析談判夥伴的肢體語言
　肢體語言的分析

◎法則2　有助於追求目標的清楚策略
•策略
　策略一：施壓
　策略二：閃避
　策略三：順從
　策略四：合作
　策略五：妥協
•你該採取怎樣的策略？
　達成協議對你有多重要？
　權力如何分配？
　存在著哪些共同的利益？
　你和談判夥伴之間存在哪些共同利益？
　你和談判夥伴有著怎樣的私人關係？
　在談判之後，你和談判夥伴該維持怎樣的關係？
•戰術
　戰術一：擁抱
　戰術二：前例
　戰術三：謊言
　戰術四：承諾
　戰術五：取中間值
　戰術六：奉承
　戰術七：扮黑白臉
　戰術八：座位安排
　戰術九：訴諸更高的權威
　戰術十：掌控時間
－由你決定一項主題要談多久
－由你決定時間如何分配較有利
－由你決定何時延期較有利

◎法則3　藉助正確的論述說服對方
•先讓談判夥伴暢所欲言
•談論對談判夥伴有好處的事
•針對一個目標區而非目標點談判
•留心互惠法則
•盡可能少提出論述
•首先提出最強而有力的論述
•說談判夥伴所說的語言
•運用充滿感情的言語說服談判夥伴
•引用談判夥伴的論述
•聚焦於談判夥伴最弱的論述
•凸顯論述的重要性而非正確性
•只說你想說的
•如果你沒有什麼該說的，就什麼都別說

◎法則4　在談判中取得主導權
•壓力對你的能力所造成的影響
•認識壓力並善用它們
•登上看台
•避開本能陷阱
•當你遭到攻擊時，不要做出反應
•別在談判夥伴的舉動下工夫，要在自己的反應下工夫
•把問題丟給對方

◎法則5　展現你的權力
•認清你自己的權力
•展現你的權力
　你可以在準備過程中思考的問題
•設法別讓談判破局
•與令人討厭的人談判
•與不理性的人談判
•與驕傲自大的人談判
•與外表強大的人談判
•與團體談判
　你扮演哪一個角色？
　如何能夠認清每個人的地位？
　如何因應各個角色？
　與團體談判最重要的方法
•與藥物依賴者談判

◎法則6　破除所有抗拒
•警告你的談判夥伴
•絕對不要把談判夥伴逼到死角
•讓你的警告影響談判夥伴的情緒
•不要贏過對方，應該贏得對方
•展現你的堅決
•落實你的警告
•讓談判夥伴有轉彎的機會
•絕對不要露出你的勝利者微笑

◎法則7　設法維持協議
•在簽名之後：能夠信任很好，能夠掌控會更好
詳細確定協議內容，避免任何詮釋空間
以書面形式寫下協議
肯定談判夥伴的決策正確性

後記
重點摘要與工作手冊
註釋
參考文獻

推薦序/導讀/自序

前言

困境談判的七大法則

身為警務人員、緝毒者與內政部所屬進修機構的談判教練，我曾面對過無數的困境談判。我曾與挾持人質者、銀行劫匪、毒販談判過。我的談判對象和我一樣都處於高度的緊張狀態，這當中涉及到許多風險，有自由的風險、有健康的風險、更有生命的風險，我們處在困境談判的進行中。
在我完成學業後，開始把自己從困境談判中獲取的種種經驗化為提供給管理階層的訓練課程。在本書裡，我首次分享了個人的種種談判經歷，並且提供了能夠幫助你克服困境談判的一些實用祕訣。

談判的原則總是相同，無論你的談判對象是挾持人質者、你的伴侶、抑或是難搞的顧客。你總得去嘗試摸索出最大的可能。在這當中，一方所想要的不一定會合乎另一方所想要的，這一點近乎是理所當然。人與人、群體與群體、國家與國家之間的衝突於焉產生。衝突本身其實並不是什麼問題，許多衝突都可以藉由談判來化解。然而，萬一其中一方無論如何都要獲勝、無論如何都要迫使另一方淪為輸家，從而再也無法產生令人滿意的協議，這時就會發生困難。這時就會引發「戰爭」，像是婚姻戰爭、價格戰爭，甚至是動刀動槍的戰爭。

在日常生活中，你會和你的伴侶針對購物、生活費用、小孩的教育問題或誰該去倒垃圾、誰該去洗車進行談判。你也會和你的子女談判，他們何時應該整理房間、何時應該做功課、何時應該就寢。有時，當你想要提早下班回家、想要負責某項企劃或是想要加薪，你還會和你的老闆談判。

絕大多數的談判你都會視它們為尋常。你曉得，如何能夠妥善地克服這些情況。藉由多次的嘗試，你在自己的腦袋裡建立了一套可以用在許多對話情況的方針，這套方針幾乎總能幫你取得成功。然而，這套方針卻並不一定適用於所有的談判。你將大多數的談判列為「普通」，將某些談判列為「困難」。談判之所以變得困難，那是因為你沒有能力去判斷談判的對手或情況。你或許會因為缺乏資訊或缺乏談判技巧而變得不安。你也有可能會因為不確定的結果或對手的權力而感到恐懼。

如果你的談判需要某種支持，你可以求助於許多的談判策略。如果你的談判對手願意配合，或是，當你的談判對手被某項令人滿意的協議可能帶來的好處所說服，從而具有建設性地積極合作，這些策略多半都能助你一臂之力。

然而，如果你的談判對手不再配合，如果對方認為，就算沒有你，他也能贏得他想要的，這時你就需要一個成功的策略。「困境談判」是艱困談判的指南。所有的策略與戰術，都是我在談判實務中曾經成功應用過的，像是與挾持人質者的談判，或是與管理階層的談判。
在本書中，我將教導你「困境談判的七大法則」：

1.你在談判前與談判中該如何分析你的談判對手；
2.你該如何擬定正確的策略與戰術；
3.你該如何憑藉正確的論述說服對方；
4.你該如何在談判中取得主導權；
5.你該如何展現你的權力；
6.你該如何破除談判對手的抗拒；
7.你該如何確保協議獲得遵守；

藉助這本指南你將了解，當你的談判對手具有建設性地配合時，你能如何達成一個令人滿意的協議；另一方面，萬一你的談判對手不肯這麼做，你又該如何因應。

在本書的附錄中，我為你準備了一個工作手冊，它可以陪伴你一步一步地學習完成一場談判。

文章試閱

法則一：分析你的談判夥伴

在所有困難的談判中，人們不該期待，播了種之後馬上就能收成，人們必須先為事情做好準備，讓事情逐漸成熟。
──法蘭西斯・培根（Sir Francis Bacon）

為了能夠妥善地為談判做好準備，你需要了解一些事情。你需要了解你的談判夥伴，需要了解他所屬的企業、他的同事或員工、他的社會背景等等。如果你所面臨的是一場困難的談判，你會比你的談判夥伴需要了解更多事情。在談判前與談判中，你都可以藉由徹底的分析，獲得你所需的認識。

在談判前分析你的談判夥伴
•你的談判夥伴有什麼樣的立場和什麼樣的動機？
•你的談判夥伴期待什麼樣的談判內容？
•設法獲取重要的資訊
•靜下心來觀察一下你的談判夥伴，藉以獲取資訊

在談判中分析你的談判夥伴
•進行分析的傾聽
•分析談判夥伴的語言
•分析談判夥伴的肢體語言

在談判前分析你的談判夥伴

藉助妥善的準備，你就可以確定，你要如何安排事情的優先順序，你又要如何推進一場談判。某些談判者會認為，當他們曉得，自己想要達成什麼、自己又願意放棄什麼，他們就已為談判做好了準備。然而，這種針對立場所做的準備，其實會導致談判淪為一場立場之爭。

你的談判夥伴有何立場與動機？

「立場」就是一位談判夥伴對外提出要求或主張的立足點。

挾持人質者會站在某種索求的立場，他們想要金錢和藉以綁架人質脫逃的交通工具。如果他們不能獲得金錢和藉以脫逃的交通工具，他們就會殺害人質。這就是他們的立場。

負責談判的警官則有著相反的立場。維護法治和秩序是他的使命。挾持人質是種犯罪行為，身為警務人員必須將歹徒繩之以法。此外，警務人員還要設法保護人質的安全。這就是他們的立場。如果我們只是觀察這雙方的立場，他們兩者將不會有任何一致性可言。挾持人質的歹徒想要捲款潛逃，警務人員則不能讓歹徒逍遙法外。

所幸，在立場背後還存在著「動機」。

了解對方的動機十分重要。你的任務就是，去分析你的談判夥伴所具有的動機。

動機就是，你的談判夥伴（無論他的立場為何）所需要的或所擔心的事物。

在《哈佛這樣教談判力》（Getting to Yes: Negotiating Agreement without Giving in）1一書中，有個很好的例子：

有兩個小孩在爭奪一顆橘子。其中一個需要橘子皮做蛋糕；另一個則需要果肉榨果汁。兩個孩子都堅持自己的立場：「我要這顆橘子！」兩人最後達成協議，決定一人一半。然而，如果其中一個小孩取走全部的果皮，另一個小孩取走全部的果肉，他們兩者其實就更能滿足彼此分別具有的潛在動機。

因此，當你在為談判做準備時，不要執著於立場；無論是談判夥伴的立場、抑或是你自己的立場。

當你的腦袋裡有立場，你就會去思索要求而非動機。要求多半含有限制。一旦你的談判夥伴聽到了含有某種限制的要求，他將會更加強調自己的立場，會更堅持由他那一方所提出的某些限制。他不想落敗。在這種情況下，你將會陷入某種「陣地戰」；雙方都挖起了自己的壕溝，只是探出頭來張望，不再短兵相接。雙方都藉由堅持自己的立場正確無誤，逼迫自己保持強硬的態度。

這樣一場權力鬥爭，會讓對話夥伴之間的關係強烈陷於壓力狀態之下。價格談判往往會在這樣的軌道上進行。買方要求某項限制，賣方搭上這班列車，提出了由他那方面所要求的另一項限制。到了某個時刻，他們兩者可能會在價格上取得一致的意見；也許是在兩者最初所表達的立場的中間。

如果你不確定，所涉及到的究竟是一個立場、還是一個動機，那麼你應該檢驗一下，是否存在著多於一種令人滿意的可能性。如果可能性只有一種，那麼那就是一個立場。舉例來說，如果有位顧客要你給他20％的折扣，換言之，給他打八折，不給的話就一切免談，這就是一個「立場」。反之，如果他表示，希望能以一個不錯的性價比買到某項商品，這就是一個「動機」。在這種情況下，你可以降低商品的價格，也可以提升商品的內容。

當你識別出一個動機，工作才要真正展開。這時你要做的就是，分析還在檯面下的動機。

案例：

有位挾持人質者挾持了一位女性，還把這位女性的住處當成藏身的堡壘。他通知警方，要求100萬馬克的贖金，還要一輛很棒的、加滿油的逃亡交通工具。

假設，你要站在警方這邊負責與挾持人質者進行談判的工作，你會怎麼做呢？當然，那位遭到挾持的女性的住處已被警方團團包圍，她的鄰居已被疏散，附近的屋頂上也已安排了一些狙擊手，以備不時之需。

你會採取什麼樣的對話策略來解決這場挾持人質事件？你會努力爭取解決問題的時間，會設法與對方建立某種人情的關係。所有的這些作法都對，可是，你會問挾持人質者什麼問題、你會做些什麼調查？你會與對方討論贖金，嘗試壓低贖金的金額嗎？你會與對方談判逃亡的交通工具嗎？是要BMW？還是賓士？

關鍵的問題是：為何他要挾持人質？他真的只是要錢和一輛好車嗎？他的立場背後隱藏了什麼樣的動機？

現實狀況：

在某起挾持人質的事件裡，挾持人質者要求了金錢與逃亡用的交通工具。某個包含一位我的同行在內的專家團隊負責了那場談判。在對話過程中，他們發現到，挾持人質者的女友不久前才與他分手。她在分手時告訴他，他不是個「男子漢」。在這樣的情況下，他覺得自己非得向自己的前女友證明，自己確實是個「男子漢」。在他看來，男子漢是既強壯、又能控制一切的男性。於是，他決定藉由挾持人質來證明。那位行為人想要獲得他的前女友的肯定，想要贏回她的關注與青睞。這就是他的立場背後的動機。

如果只是專注於贖金和交通工具的談判上，那會如何呢？那會搞錯重點。挾持人質者表達了他想要的東西，換言之，表達了他的立場。然而，他卻沒有說，為何他會想要這些。或許他根本也無法表明。他表面上要求金錢與逃亡交通工具，實際上，他所需要的卻是關注與青睞。在談判團隊的安排下，他與他的前女友通上電話，在電話裡獲得了他想要的肯定。也就是說，談判團隊辨識出了他的動機，進而針對他的動機做出了反應。

每場談判都是始於某種動機。每位參與者都有他想在一場談判中獲得滿足的動機。如果人們正確地看出並顧及對方的動機，純粹的談判鬥爭將會轉變成有利於彼此的交易。談判會從一個主題（例如贖金）擴張成多個主題（動機）。為了讓這樣一場交易行得通，雙方必須還有其他尚未實現的願望。這些願望可能是原本的願望，也可能是在這個情境下被喚醒的願望。

憑藉在談判前與談判中良好的準備、仔細的觀察和有技巧的提問，你可以查明種種的需求和動機。

我們很難一眼就看出挾持人質者的動機。就連其他的談判，最重要的動機往往也沒有任何與談判的顯著連結，它們經常都得在正確地抽絲剝繭下才會顯露。